Processo de investigação e análise bibliométrica: avaliação da qualidade dos serviços bancários



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Leonardo Ensslin
Sandra Rolim Ensslin
Hugo de Moraes Pinto

Resumo

O objetivo desta pesquisa é demonstrar como um pesquisador pode, de forma estruturada, selecionar artigos relevantes e identificar características dessas publicações que venham contribuir cientificamente para seu tema de interesse - aqui ilustrado na literatura internacional sobre Avaliação da Qualidade dos Serviços Bancários. O trabalho é caracterizado como exploratório-descritivo, de natureza teórico-ilustrativa, e tem como instrumento teórico de intervenção o Knowledge Development Process - Constructivist (Proknow-C). Com o desenvolvimento do processo, encontram-se: (a) um portfólio de 28 artigos alinhados com a visão adotada pelos pesquisadores que informaram a redação do referencial teórico desta pesquisa; (b) o periódico International Journal of Bank Marketing como aquele que apresenta o maior fator de impacto frente à comunidade científica para as bases JCR e SJR; (c) banking, customer satisfaction, customer loyalty e service quality como as palavras-chave mais recorrentes; e, (d) os autores A. H. Aldlaigan e F. A. Buttle e o artigo Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking escrito pelos autores A. Jamal, e K. Naser, como destaques na área.

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Como Citar
Ensslin, L., Ensslin, S. R., & Pinto, H. de M. (1). Processo de investigação e análise bibliométrica: avaliação da qualidade dos serviços bancários. Revista De Administração Contemporânea, 17(3), 325-349. https://doi.org/10.1590/S1415-65552013000300005
Seção
Artigos