Os impactos das reclamações on-line na lealdade dos consumidores: um estudo experimental
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Resumo
Em um ambiente em constante mutação e com consumidores mais exigentes e informados, a busca de um relacionamento duradouro, por meio da conquista da lealdade, passou a ser o objetivo de inúmeras empresas. Todavia estudos sugerem que essa lealdade pode ser afetada pelos comentários negativos disponÃveis na internet. Assim, o objetivo deste estudo é examinar se as reclamações disponÃveis no ambiente on-line impactam a lealdade a uma marca de aparelho celular. O método de pesquisa foi o experimental, considerando os antecedentes da lealdade do modelo NCSB Ampliado. A abordagem foi quantitativa e foram utilizados métodos da estatÃstica descritiva, análise fatorial, regressão linear múltipla e teste não paramétrico de Wilcoxon para análise dos dados. Todas as cinco hipóteses propostas foram confirmadas, e os resultados comprovaram que as reclamações on-line podem impactar negativamente a percepção dos consumidores acerca da lealdade, assim como de seus antecedentes. Essas constatações representam um alerta para as empresas atentarem mais ao conteúdo disponÃvel na internet, principalmente em relação à s reclamações.
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Almeida, T. N. V. de, & Ramos, A. S. M. (1). Os impactos das reclamações on-line na lealdade dos consumidores: um estudo experimental. Revista De Administração Contemporânea, 16(5), 664-683. https://doi.org/10.1590/S1415-65552012000500003
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Artigos
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