Avaliação da satisfação do consumidor utilizando o método de equações estruturais: um modelo aplicado ao setor elétrico brasileiro



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Renato Marchetti
Paulo H. M. Prado

Resumo

Este artigo apresenta o Modelo de avaliação da Satisfação do Consumidor quanto ao Setor Elétrico Brasileiro, baseado em Modelo de Equações Estruturais. Nele, inseriram-se os construtos da Desconformidade com os serviços de distribuição de energia elétrica, avaliados a partir da percepção dos seus diversos componentes e do valor percebido como antecedentes da Satisfação. Também criou-se uma variável latente, representando a Satisfação Global, que foi utilizada para avaliar os resultados globais de cada concessionária de energia. Complementando o modelo, inseriu-se também o construto da fidelidade, avaliado por meio de cenários em que o consumidor era exposto a vantagens, verificando-se se este tinha intenção de troca. Os resultados obtidos indicam um modelo de grande validade e consistência interna, bem como flexibilidade para mensurar a Satisfação em diversas situações (para diferentes portes de empresa, regiões do país etc.). Da mesma forma, a replicação desta metodologia em outros setores da economia brasileira permitem a comparação de desempenho entre elas e com benchmarks internacionais, hoje difundidos pelo mundo.

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Detalhes do artigo

Como Citar
Marchetti, R., & Prado, P. H. M. (1). Avaliação da satisfação do consumidor utilizando o método de equações estruturais: um modelo aplicado ao setor elétrico brasileiro. Revista De Administração Contemporânea, 8(4), 9-32. https://doi.org/10.1590/S1415-65552004000400002
Seção
Artigos
Biografia do Autor

Renato Marchetti, École des Hautes Études Commerciales

Doutor em Ciências da Gestão, pela École des Hautes Études Commerciales (HEC-PARIS), Professor de Marketing do Programa de Mestrado em Administração (PPAD-PUCPR), da Pontifícia Universidade Católica do Paraná. Suas áreas de interesse em pesquisa são comportamento do consumidor e estratégias de marketing.

Paulo H. M. Prado, Fundação Getúlio Vargas

Doutor em Administração de Empresas pela Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas, Professor Assistente da Universidade Federal do Paraná. Suas áreas de interesse em pesquisa são respostas do consumidor posteriores a compra, marketing de relacionamento B2C e modelos de equações estruturais aplicados ao marketing.