A ordem dos atributos afeta a avaliação de qualidade ? Uma investigação empírica a partir da versão mais recente do modelo SERVQUAL



Artigo principal Conteúdo

Frederico A. de Carvalho
Valdecy Faria Leite

Resumo

O objetivo do trabalho é examinar o efeito da ordem em pesquisas que utilizem escalas numéricas de avaliação de atributos em combinação com uma operação de classificação (ranking) de alguns desses atributos. O tratamento exposto deve merecer atenção dos praticantes de pesquisa de marketing, em particular de pesquisas de qualidade de serviços. A idéia é ilustrada por meio de um exemplo em que se aplica a versão mais recente da escala SERVQUAL à avaliação de um serviço de atendimento ao público (o atendimento postal dos correios do Brasil). Neste exemplo se avalia a influência da ordem em que as escalas aparecem no questionário sobre os resultados da ordenação dos atributos de qualidade do serviço de atendimento postal em termos do respectivo grau de importância. A aplicação da Análise de Correlação Bivariada a quatro tipos distintos de questionários utilizados na pesquisa (obtidos variando-se a ordenação das questões) sugere não terem sido significativamente diferentes as atribuições de importância aos atributos pesquisados nas diferentes versões do questionário.

Histórico de Downloads

Não há dados estatísticos.


Detalhes do artigo

Como Citar
Carvalho, F. A. de, & Leite, V. F. (1). A ordem dos atributos afeta a avaliação de qualidade ? Uma investigação empírica a partir da versão mais recente do modelo SERVQUAL. Revista De Administração Contemporânea, 1(1), 35-53. https://doi.org/10.1590/S1415-65551997000100003
Seção
Artigos
Biografia do Autor

Frederico A. de Carvalho, Universidade Federal do Rio de Janeiro

Professor Adjunto do COPPEAD da Universidade Federal do Rio de Janeiro. Doutor pela Universidade Católica de Louvain e Mestre pela Universidade Real de Antuérpia. Atua nas áreas de Marketing de Serviços e Pesquisa de Marketing, desenvolvendo estudos e orientando dissertações e teses.

Valdecy Faria Leite, Faculdade IBMEC do Rio de Janeiro

Professor Adjunto da Faculdade IBMEC do Rio de Janeiro-RJ. Doutor e Mestre pela Universidade Federal do Rio de Janeiro. Seu interesse geral é em Marketing, focalizando suas pesquisas nas áreas de serviços, seguros, comportamento do consumidor e Marketing pela internet.