O modelo do índice de satisfação do cliente Norte-Americano: um exame inicial no Brasil com equações estruturais



Artigo principal Conteúdo

André Torres Urdan
Arnaldo Rocha Rodrigues

Resumo

Fornell et al. (1996) propuseram e têm aplicado o Modelo do Índice de Satisfação do Cliente Norte-Americano (ISCN). Este artigo relata uma pesquisa destinada a verificar empiricamente o ajustamento de tal modelo no caso de clientes da indústria automobilística brasileira, usando-se para a análise equações estruturais. Foram obtidos dados de 304 clientes proprietários de veículos da Fiat, Ford, General Motors e Volkswagen, mediante consulta a 7 concessionárias de Belo Horizonte, MG. Considerando-se o modelo como um todo e nos limites da amostra ora utilizada, tudo parece indicar que ele padece de desajustamento, o que traz duas implicações cruciais. De um lado, há a perspectiva de que testes estatísticos podem ser uma ferramenta algo pobre para escolher um modelo: a rejeição estatística não inviabilizaria a utilização prática. De outro lado, uma abordagem mais purista levaria à rejeição do modelo ISCN, na forma como ele está estabelecido, para o ramo focado. Qualquer que seja a escolha, seria ótimo futuramente vir a ter um índice brasileiro de satisfação do cliente, com enormes benefícios potenciais para clientes e produtores.

Histórico de Downloads

Não há dados estatísticos.


Detalhes do artigo

Como Citar
Urdan, A. T., & Rodrigues, A. R. (1). O modelo do índice de satisfação do cliente Norte-Americano: um exame inicial no Brasil com equações estruturais. Revista De Administração Contemporânea, 3(3), 109-130. https://doi.org/10.1590/S1415-65551999000300006
Seção
Artigos
Biografia do Autor

André Torres Urdan, Universidade de São Paulo

Doutor em Administração pela Universidade de São Paulo. Professor da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas, além de Bolsista de Produtividade em Pesquisa do CNPq. Suas áreas de interesse em pesquisa são satisfação do consumidor e gestão de serviços. 

Arnaldo Rocha Rodrigues, Universidade Federal de Minas Gerais

Graduando em Estatística na Universidade Federal de Minas Gerais. Bolsista de Iniciação Científica do CNPq, com interesse em pesquisa na área de estatística aplicada ao marketing.