O papel do gerente num contexto de mudança baseada no uso da tecnologia CRM



Artigo principal Conteúdo

Raquel Oliveira Xavier
Jairo Simião Dornelas

Resumo

Este trabalho destina-se a investigar o papel do gerente no que concerne ao trato com o cliente, em face da utilização de um sistema de gerência do relacionamento com o cliente (CRM), uma vez que a gerência é apontada como principal agente numa mudança organizacional baseada em tecnologia. A pesquisa se deu por meio de um estudo de caso em profundidade numa empresa que é, ao mesmo tempo, usuária e fornecedora de tecnologia e que está implantando um sistema de CRM, cujos principais usuários são os gerentes regionais. Foram realizadas entrevistas em abrangência nacional, com perguntas elaboradas a partir da revisão bibliográfica, nas áreas de mudança organizacional, marketing de relacionamento, tecnologia da informação e gestão do relacionamento com o cliente, utilizando a técnica de análise de conteúdo. Constataram-se resultados significativos sobre a potencialidade de uso do sistema, a qual requer mudanças nos processos e inclui uma postura gerencial mais proativa em relação ao contato e atendimento do cliente, possibilitando gerenciamento mais efetivo e melhor planejamento das atividades.

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Detalhes do artigo

Como Citar
Xavier, R. O., & Dornelas, J. S. (1). O papel do gerente num contexto de mudança baseada no uso da tecnologia CRM. Revista De Administração Contemporânea, 10(1), 9-30. https://doi.org/10.1590/S1415-65552006000100002
Seção
Artigos
Biografia do Autor

Raquel Oliveira Xavier, Universidade Federal de Pernambuco

Mestre em Administração pela Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Professora de cursos de graduação e pós-graduação nas áreas de Administração, Marketing e Tecnologia da Informação da Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Gerente regional da empresa CONSIST, empresa de informática. Suas áreas de interesse em pesquisa são relacionadas à área de gerenciamento, CRM e tecnologia da informação.

Jairo Simião Dornelas, Universidade Federal do Rio Grande do Sul

Doutor em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS). Professor dos cursos de graduação e pós-graduação em Administração da Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Suas áreas de interesse em pesquisa são relacionadas à área de SAD, Groupware e CRM.