Serviços ao cliente e marketing de relacionamento no setor hoteleiro de Porto Alegre



Artigo principal Conteúdo

Luiz Antonio Slongo
Rafael Augusto Esbroglio Müssnich

Resumo

Este estudo objetiva examinar as correlações existentes entre serviços ao cliente e Marketing de Relacionamento nas transações comerciais entre redes hoteleiras de Porto Alegre e seus clientes organizacionais. Para tanto, foi realizada a adaptação da escala proposta por Wilson e Vlosky (1997) para a mensuração de Marketing de Relacionamento, desenvolvida para a indústria da madeira e seus derivados nos Estados Unidos, bem como geração de indicadores para mensuração do nível de oferta de serviços ao cliente. Os constructos analisados foram: dependência do cliente; nível de comparação com hotéis alternativos; investimentos no relacionamento; troca de informações; confiança e comprometimento. Os resultados obtidos por meio de modelagem de equações estruturais sugerem índices adequados de ajustamento para a estrutura teórica proposta sobre o comportamento dos atributos de Marketing de Relacionamento e serviços ao cliente, apontando para a confirmação inicial das hipóteses de pesquisa. Em função destes resultados, algumas conclusões e implicações gerenciais são analisadas no final deste estudo.

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Detalhes do artigo

Como Citar
Slongo, L. A., & Müssnich, R. A. E. (1). Serviços ao cliente e marketing de relacionamento no setor hoteleiro de Porto Alegre. Revista De Administração Contemporânea, 9(1), 149-170. https://doi.org/10.1590/S1415-65552005000100008
Seção
Artigos
Biografia do Autor

Luiz Antonio Slongo, Universidade de São Paulo

Doutor em Administração de Empresas, com ênfase em marketing, pela FEA/USP. Professor de cursos de graduação e pós-graduação em administração da UFRGS e da PUCRS. Suas principais áreas de interesse em pesquisa são: marketing de relacionamento, serviços ao cliente e satisfação de clientes.

Rafael Augusto Esbroglio Müssnich, Universidade Federal do Rio Grande do Sul

Mestre em Administração de Empresas, com ênfase em marketing pelo PPGA/UFRGS. Professor da PUCRS. Suas áreas de interesse em pesquisa são: estratégia, gestão de relacionamentos e serviços.