Consumidores satisfeitos, e então? Analisando a satisfação como antecedente da lealdade



Artigo principal Conteúdo

Juliano Aita Larán
Francine da Silveira Espinoza

Resumo

Em busca de maiores esclarecimentos com respeito à formação da lealdade conativa em função da satisfação, foi realizado um experimento de campo para avaliar a relação entre estes dois construtos. O trabalho apresenta base teórica, sustentando o relacionamento proposto, bem como um método de pesquisa que permitiu que a avaliação da satisfação do consumidor fosse processada e mensurada logo após o consumo efetivo do produto, propiciando um julgamento mais preciso e melhor mensuração das variáveis. Os resultados obtidos indicam uma relação positiva entre as duas variáveis e que uma parte considerável da variância da lealdade é explicada pela satisfação, contribuindo para o avanço da investigação dos desdobramentos da satisfação e, principalmente, da formação da lealdade.

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Detalhes do artigo

Como Citar
Larán, J. A., & Espinoza, F. da S. (1). Consumidores satisfeitos, e então? Analisando a satisfação como antecedente da lealdade. Revista De Administração Contemporânea, 8(2), 51-70. https://doi.org/10.1590/S1415-65552004000200004
Seção
Artigos
Biografia do Autor

Juliano Aita Larán, University of Florida

Doutorando em marketing no Marketing Department da University of Florida e Mestre em Administração/Marketing pela Escola de Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (PPGA/EA/UFRGS). Suas áreas de interesse em pesquisa são comportamento do consumidor, processamento de informações, pensamento contratual e processos de inibição da memória.

Francine da Silveira Espinoza, Universidade Federal do Rio Grande do Sul

Mestre em Administração/Marketing pela Escola de Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (PPGA/EA/UFRGS). Suas áreas de interesse em pesquisa são comportamento do consumidor, emoções, processo de decisão do consumidor, varejo.