O Impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor



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Cristiane Pizzutti dos Santos
Carlos Alberto Vargas Rossi

Resumo

O objetivo central deste trabalho é examinar o impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor, em trocas de serviços relacionais. Para tanto, foi desenvolvido e testado um modelo teórico que retrata os inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação e construtos relacionais. Desta forma, o presente estudo relaciona três importantes correntes de pesquisa: teoria da justiça, gerenciamento de reclamações e estudos sobre confiança. De modo geral, os resultados obtidos por meio da Modelagem de Equações Estruturais indicam que as percepções de justiça distributiva, interpessoal e processual afetam a percepção global de justiça e o nível de satisfação do consumidor com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor após a reclamação é influenciada diretamente pelo nível de satisfação final alcançado e pelas experiências anteriores do consumidor com a empresa. Por fim, o grau de lealdade do consumidor é influenciado pela sua confiança e pelo valor relacional.

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Detalhes do artigo

Como Citar
Santos, C. P. dos, & Rossi, C. A. V. (1). O Impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor. Revista De Administração Contemporânea, 6(2), 49-73. https://doi.org/10.1590/S1415-65552002000200005
Seção
Artigos
Biografia do Autor

Cristiane Pizzutti dos Santos, Universidade Federal do Rio Grande do Sul

Doutora em Marketing pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Professora do Curso de Comunicação Social da Universidade Federal de Santa Maria. Suas áreas de interesse em pesquisa são comportamento do consumidor, comunicação em marketing.

Carlos Alberto Vargas Rossi, Universidade de São Paulo

Doutor em Marketing pela Universidade de São Paulo. Professor da Escola de Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Suas áreas de interesse em pesquisa são comportamento do consumidor, marketing estratégico.