Uma escala de mensuração da zona de tolerância de consumidores de serviços



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Alziro César M. Rodrigues

Resumo

A proposição da existência de uma zona de tolerância dos consumidores, limitada por dois níveis de expectativas de serviço (adequado e desejado), gera desafios metodológicos voltados à operacionalização e à mensuração dessa zona, assim como ao desenvolvimento de instrumentos confiáveis para avaliar esse construto. O presente trabalho relata os resultados de uma pesquisa que, em sua etapa inicial, está orientada ao desenvolvimento de uma escala de mensuração da extensão da zona de tolerância de consumidores de serviços. Os resultados das análises efetuadas indicam bons níveis de confiabilidade e validade da escala, demonstrando sua adequação para a mensuração do construto.

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Detalhes do artigo

Como Citar
Rodrigues, A. C. M. (1). Uma escala de mensuração da zona de tolerância de consumidores de serviços. Revista De Administração Contemporânea, 5(2), 113-134. https://doi.org/10.1590/S1415-65552001000200006
Seção
Artigos
Biografia do Autor

Alziro César M. Rodrigues, École des Hautes Études Commerciales

Doutor em Administração pela École des Hautes Études Commerciales, France. Professor Titular do Departamento de Administração e Coordenador do Curso de Mestrado em Administração e Negócios da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, além de Consultor de Empresas. Suas áreas de interesse em pesquisa são comportamento do consumidor, qualidade de serviços, satisfação do consumidor, marca e imagem corporativa.