Refinando a conjetura PBZ: uma revisão da relação entre importância e tolerância em qualidade de serviços



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Frederico A. de Carvalho
Valdecy F. Leite

Resumo

O objetivo deste trabalho é testar empiricamente uma versão modificada da chamada conjetura PBZ. Segundo a hipótese formulada em termos agregados por Parasuraman, Berry e Zeithaml, em qualidade de serviços deve existir uma associação inversa entre importância e tolerância, no sentido de que quanto maior a importancia atribuída pelo cliente a determinada dimensão (agregada) da qualidade, mais estreita deve ser a faixa de tolerância correspondente. No presente trabalho, a conjetura é reformulada e melhorada no seguinte sentido. Primeiro, argumenta-se e testa-se a idéia intuitiva de que a importância de um atributo individual esteja diretamente associada ao nível adequado do serviço, ou seja, o nível mínimo aceitável para o cliente. Os resultados empíricos indicam que o serviço adequado é uma medida válida de importância. Segundo, em um sentido preciso, o serviço adequado é uma medida melhor do que a largura da faixa de tolerância, que havia sido proposta por PBZ.

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Detalhes do artigo

Como Citar
Carvalho, F. A. de, & Leite, V. F. (1). Refinando a conjetura PBZ: uma revisão da relação entre importância e tolerância em qualidade de serviços. Revista De Administração Contemporânea, 5(1), 43-60. https://doi.org/10.1590/S1415-65552001000100004
Seção
Artigos
Biografia do Autor

Frederico A. de Carvalho, Universidade Católica de Louvain

Doutor pela Universidade Católica de Louvain, Bélgica. Professor do Instituto de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração da Universidade Federal do Rio de Janeiro. Sua área de interesse em pesquisa é marketing de serviços.

Valdecy F. Leite, Universidade Federal do Rio de Janeiro

Doutor em Marketing pela Universidade Federal do Rio de Janeiro. Professor da Faculdade de Administração e Ciências Contábeis da Universidade Federal do Rio de Janeiro, com interesse em pesquisa na área de pesquisa de marketing.