A influência da justiça nos processos de recuperação de falhas no varejo



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Marcos Antonio da Silva
Evandro Luiz Lopes

Resumo

O principal propósito deste estudo é identificar o papel da Justiça percebida, em sua constituição tridimensional, nos antecedentes da Lealdade em um cenário de recuperação de falhas de serviço. Para tanto, realizou-se um survey junto a 604 consumidores oriundos de um banco de dados de um grande varejista brasileiro. Por meio da modelagem de equações estruturais, identificaram-se os relacionamentos entre a Justiça e a Satisfação (r²=0,61), a Qualidade percebida (r²=0,47) e a Confiança (r²=0,55). Além disso, identificou-se como estes construtos se relacionam com a Lealdade (r²=0,70) após a falha ter sido recuperada.

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Como Citar
Silva, M. A. da, & Lopes, E. L. (1). A influência da justiça nos processos de recuperação de falhas no varejo. Revista De Administração Contemporânea, 18(1), 37-58. https://doi.org/10.1590/S1415-65552014000100004
Seção
Artigos