O discurso evolucionista e a prática involutiva: um estudo empírico sobre o impacto de mudanças tecnológicas sobre o desenho do trabalho em call centers



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Marcia Carvalho de Azevedo
Miguel Pinto Caldas

Resumo

Call centers estão de maneira crescente atraindo a atenção de profissionais e acadêmicos que estudam o desenho e o processo de trabalho. Enquanto muitos dos primeiros tendem a descrever tais centros como organizações orgânicas de alta tecnologia, muitos acadêmicos - sobretudo aqueles da vertente organizacional crítica - revelam uma condição diferente, marcada por desenho mecanicista. Este artigo segue caminho de pesquisa mais crítico, utilizando dados de estudo comparativo de quatro casos, para entender as mudanças do desenho do trabalho ocasionadas pela tecnologia em call centers. Os resultados mostram que o discurso evolucionista é limitado: em geral, a implantação de novas tecnologias em centrais de atendimento tem tornado estas organizações mais mecanicistas. No entanto, em uma das centrais, a nova tecnologia foi utilizada para transformar o trabalho na direção oposta, criando uma estrutura mais orgânica, sugerindo que não apenas o componente tecnológico, mas também a concepção do trabalho por parte da gerência e a forma de implementação do aparato tecnológico, determinam a evolução ou involução do desenho do trabalho em call centers.

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Detalhes do artigo

Como Citar
Azevedo, M. C. de, & Caldas, M. P. (1). O discurso evolucionista e a prática involutiva: um estudo empírico sobre o impacto de mudanças tecnológicas sobre o desenho do trabalho em call centers. Revista De Administração Contemporânea, 9(3), 33-55. https://doi.org/10.1590/S1415-65552005000300003
Seção
Artigos
Biografia do Autor

Marcia Carvalho de Azevedo, Fundação Getulio Vargas

Mestre em administração pela EAESP/FGV e Psicóloga organizacional pela UnB. Professora da PUC Campinas e da Facamp e consultora associada da TecnoMetrica. Suas áreas de interesse em pesquisa são: impacto da tecnologia nas organizações e processos de mudança organizacional.

Miguel Pinto Caldas, Fundação Getúlio Vargas

Doutor e Mestre em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas (FGV/SP). Graduado em Adminstração pela Universidade de Brasília (UnB). Vinculado à Loyola University, New Orleans. Suas áreas de interesse em pesquisa são: teoria organizacional, análise e cultura organizacional comparada e gestão internacional (foco em América Latina).