Pesquisa de satisfação de clientes: o estado-da-arte e proposição de um método brasileiro



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Carlos Alberto Vargas Rossi
Luiz Antonio Slongo

Resumo

Este artigo traz à discussão o momentoso tema da satisfação de clientes. Para tanto, discute-se a importância e a oportunidade das pesquisas de medição de satisfação de clientes, o seu estado-da-arte, a apresentação detalhada do método concebido e utilizado no Brasil pelos autores deste trabalho, bem como suas limitações e implicações futuras para pesquisa. No desenvolvimento do artigo, tem-se o exame da literatura mais atualizada sobre satisfação de clientes e a descrição pormenorizada do método brasileiro desenvolvido pelos autores. Chega-se, ao longo do trabalho, à oferta de um método de pesquisa de satisfação de clientes que deriva da consideração do estado-da-arte sobre o tema, da experiência acumulada pelos autores em ensino, pesquisa e consultoria e pela realização de benchmarking em empresas pioneiras e reputadas nas práticas dessas pesquisas no Brasil.

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Detalhes do artigo

Como Citar
Rossi, C. A. V., & Slongo, L. A. (1). Pesquisa de satisfação de clientes: o estado-da-arte e proposição de um método brasileiro. Revista De Administração Contemporânea, 2(1), 101-125. https://doi.org/10.1590/S1415-65551998000100007
Seção
Artigos
Biografia do Autor

Carlos Alberto Vargas Rossi, Universidade Federal do Rio Grande do Sul

Bacharel em Administração de Empresas e Administração Pública e Mestre em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul, além de Doutor em Administração pela Universidade de São Paulo. Professor do Departamento de Ciências Administrativas e do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, e do Programa de Pós-Graduação em Marketing da Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro, da Universidad Católica del Uruguay e da Universidad de la Provincia de Buenos Aires. Suas áreas de interesse em pesquisa são comportamento do consumidor e marketing estratégico.

Luiz Antonio Slongo, Universidade de São Paulo

Bacharel em Administração de Empresas, Mestre em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul e Doutor em Administração pela Universidade de São Paulo. Diretor do Centro de Estudos e Pesquisas em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Professor do Departamento de Ciências Administrativas e do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul e da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, além de Professor do Programa de Pós-Graduação em Marketing da Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro. Suas áreas de interesse em pesquisa são marketing de relacionamento, serviços ao cliente e tecnologia e meio-ambiente.