Pesquisa de satisfação de clientes: o estado-da-arte e proposição de um método brasileiro

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DOI: https://doi.org/10.1590/S1415-65551998000100007
Keywords:
customer satisfaction, customer satisfaction research, consumer behavior

Main Article Content

Carlos Alberto Vargas Rossi
Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Luiz Antonio Slongo
Universidade de São Paulo

Abstract

This article presents a discussion about the important and quite up-to-date theme: customer satisfaction. In order to do that, one discusses the relevance and the opportunity of the survey for measuring customer satisfaction and its state of the art, presents in deails a method conceived and applied in Brazil by this paper's authors, and analyses method's limitations and its future implications in research. In the development of the paper, one has examined the most up-to-date literature about customer satisfaction and the datailed description of a Brazilian method developed by the authors. Along the work, it is raised a survey's method on customer satisfaction which has derived from the analysis of theme's state of the art, the authors' experience in teaching, researching and consulting, as well as the benchmarking some their great experience on that.

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Article Details

How to Cite
Rossi, C. A. V., & Slongo, L. A. (1). Pesquisa de satisfação de clientes: o estado-da-arte e proposição de um método brasileiro. Journal of Contemporary Administration, 2(1), 101-125. https://doi.org/10.1590/S1415-65551998000100007
Issue
Vol. 2 No. 1 (1998): Jan/Apr - 1998
Section
Articles

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Author Biographies

Carlos Alberto Vargas Rossi, Universidade Federal do Rio Grande do Sul

Bacharel em Administração de Empresas e Administração Pública e Mestre em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul, além de Doutor em Administração pela Universidade de São Paulo. Professor do Departamento de Ciências Administrativas e do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, e do Programa de Pós-Graduação em Marketing da Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro, da Universidad Católica del Uruguay e da Universidad de la Provincia de Buenos Aires. Suas áreas de interesse em pesquisa são comportamento do consumidor e marketing estratégico.

Luiz Antonio Slongo, Universidade de São Paulo

Bacharel em Administração de Empresas, Mestre em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul e Doutor em Administração pela Universidade de São Paulo. Diretor do Centro de Estudos e Pesquisas em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Professor do Departamento de Ciências Administrativas e do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul e da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, além de Professor do Programa de Pós-Graduação em Marketing da Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro. Suas áreas de interesse em pesquisa são marketing de relacionamento, serviços ao cliente e tecnologia e meio-ambiente.