A análise de agrupamentos como instrumento de apoio à melhoria da qualidade dos serviços aos clientes



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Roberto Giro Moori
Reynaldo Cavalheiro Marcondes
Ricardo Teixeira Ávila

Abstract

This article deals with the application of cluster analysis as an instrument for gathering key products with similar characteristics, emphasizing the quality of services offered to the customers. The theoretical fundament to priorize the quality of services offered to the customers is based on the work of Christopher (1997), which suggests grouping the key products with the use of cluster analysis. Grouping key products helps decisions making through efficient indications aiming improvement of the levels of services to the customers and profitability of the products. To undergo the study, the methodology was applied to a Brazilian auto-parts company (supplier of products to the national and foreign assembly plants) the Sabó Automotive Systems. The results show that the methodology is feasible of being applied, despite the use of more elaborated statistical techniques. Finally, it suggests the incorporation of the customer needs in the analysis as a way of improving the methodology effectiveness.

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How to Cite
Moori, R. G., Marcondes, R. C., & Ávila, R. T. (1). A análise de agrupamentos como instrumento de apoio à melhoria da qualidade dos serviços aos clientes. Journal of Contemporary Administration, 6(1), 63-84. https://doi.org/10.1590/S1415-65552002000100005
Section
Articles
Author Biographies

Roberto Giro Moori, Universidade de São Paulo

Doutor em Engenharia da Produção pela Universidade de São Paulo. Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração de Empresas da Universidade Presbiteriana Mackenzie. Suas áreas de interesse em pesquisa são gestão da cadeia de suprimentos, operações e logística.

Reynaldo Cavalheiro Marcondes, Universidade de São Paulo

Doutor em Administração de Empresas pela Universidade de São Paulo. Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração de Empresas da Universidade Presbiteriana Mackenzie. Suas áreas de interesse em pesquisa são estratégias empresariais, capital humano.

Ricardo Teixeira Ávila, Universidade Presbiteriana Mackenzie

Mestre em Administração de Empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie. Gerente Industrial da Sabó Sistemas Automotivos. Suas áreas de interesse em pesquisa são gestão de novas tecnologias no setor de autopeças automobilístico, estratégias empresariais.