A análise de agrupamentos como instrumento de apoio à melhoria da qualidade dos serviços aos clientes



Artigo principal Conteúdo

Roberto Giro Moori
Reynaldo Cavalheiro Marcondes
Ricardo Teixeira Ávila

Resumo

Este artigo trata da aplicação da análise de agrupamentos, como instrumento para agregar produtos-chaves da empresa com características similares, para priorizar a qualidade de serviços aos clientes. A sua fundamentação teórica está baseada no trabalho de Christopher (1997), que sugere reunir-se os produtos-chaves com a utilização da análise de agrupamentos, de maneira a obterem-se indicações eficientes para a tomada de decisões, visando à melhoria dos níveis de serviços aos clientes e da lucratividade dos produtos. Para realizar o estudo, aplicou-se o instrumento à situação real de uma empresa brasileira de autopeças, fornecedora de produtos a montadoras nacionais e estrangeiras, a Sabó Sistemas Automotivos. Os resultados mostram que a análise de agrupamentos é factível de ser aplicada, apesar de exigir a utilização de técnicas estatísticas mais elaboradas. Por fim, sugere-se a ampliação do escopo do método para incorporar-lhe a consideração das necessidades dos clientes, de maneira a aumentar a sua eficácia.

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Detalhes do artigo

Como Citar
Moori, R. G., Marcondes, R. C., & Ávila, R. T. (1). A análise de agrupamentos como instrumento de apoio à melhoria da qualidade dos serviços aos clientes. Revista De Administração Contemporânea, 6(1), 63-84. https://doi.org/10.1590/S1415-65552002000100005
Seção
Artigos
Biografia do Autor

Roberto Giro Moori, Universidade de São Paulo

Doutor em Engenharia da Produção pela Universidade de São Paulo. Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração de Empresas da Universidade Presbiteriana Mackenzie. Suas áreas de interesse em pesquisa são gestão da cadeia de suprimentos, operações e logística.

Reynaldo Cavalheiro Marcondes, Universidade de São Paulo

Doutor em Administração de Empresas pela Universidade de São Paulo. Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração de Empresas da Universidade Presbiteriana Mackenzie. Suas áreas de interesse em pesquisa são estratégias empresariais, capital humano.

Ricardo Teixeira Ávila, Universidade Presbiteriana Mackenzie

Mestre em Administração de Empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie. Gerente Industrial da Sabó Sistemas Automotivos. Suas áreas de interesse em pesquisa são gestão de novas tecnologias no setor de autopeças automobilístico, estratégias empresariais.