Almeida, T. N. V. de, e A. S. M. Ramos. “Os Impactos Das reclamações on-Line Na Lealdade Dos Consumidores: Um Estudo Experimental”. Revista De Administração Contemporânea, Vol. 16, nº 5, 1, p. 664-83, doi:10.1590/S1415-65552012000500003.