Carvalho, F. A. de, e V. F. Leite. “Refinando a Conjetura PBZ: Uma revisão Da relação Entre importância E tolerância Em Qualidade De serviços”. Revista De Administração Contemporânea, Vol. 5, nº 1, 1, p. 43-60, doi:10.1590/S1415-65552001000100004.