Encantamento do cliente: proposição de uma escala para mensuração do constructo



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Stefânia Ordovás de Almeida
Walter Meucci Nique

Resumo

Apesar de o grande número de publicações que dão destaque à satisfação do cliente, a compreensão do que ocorre com ele, quando experiência um sentimento que vai além da satisfação na avaliação pós-consumo, ainda é incipiente. O fato de vivenciar esse sentimento gera um estado emocional profundamente positivo para com a experiência de compra ou consumo, que é conhecido como encantamento do cliente. A despeito da importância desse constructo no estudo do comportamento do consumidor, há uma carência de abordagens sobre o tema. Nesse sentido, o objetivo maior deste trabalho é propor e testar uma escala que meça o encantamento do cliente na avaliação pós-consumo, levando em conta as dimensões do constructo e seus comportamentos subseqüentes. Para tanto, utilizaram-se três estudos sucessivos: os dois primeiros objetivaram purificar a escala proposta; o terceiro procedeu também à sua validação. Os resultados apontam a existência de validade de conteúdo, de unidimensionalidade, de confiabilidade, de validade convergente e de validade discriminante para as dimensões do constructo estudado. Considerações finais discutem os achados do estudo, assim como sugestões para a continuidade das pesquisas sobre o tema.

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Detalhes do artigo

Como Citar
Almeida, S. O. de, & Nique, W. M. (1). Encantamento do cliente: proposição de uma escala para mensuração do constructo. Revista De Administração Contemporânea, 11(4), 109-130. https://doi.org/10.1590/S1415-65552007000400006
Seção
Artigos
Biografia do Autor

Stefânia Ordovás de Almeida, Universidade de São Paulo Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia Programa de Pós-Graduação; Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul; Faculdade dos Imigrantes

Doutoranda em Administração pelo Programa de Pós-Graduação da Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia da Universidade de São Paulo (FEA/USP). Professora da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul e coordenadora do curso de administração da Faculdade dos Imigrantes. Suas áreas de interesse em pesquisa são comportamento do consumidor e marketing de relacionamento