Estudo da insatisfação do consumidor nos serviços prestados por assistências técnicas autorizadas de automóveis



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Sedinei José Nardelli Beber
Carlos Alberto Vargas Rossi

Resumo

Esta pesquisa consistiu na realização de um estudo exploratório sobre a Insatisfação dos Consumidores com o Serviço de Assistências Técnicas de Autorizadas de Automóveis, investigando as causas, o nível e as conseqüências da insatisfação destes consumidores. Este trabalho foi realizado na cidade de Porto Alegre. Como resultados, apresenta-se o perfil dos consumidores, a relação entre o nível geral de insatisfação, a caracterização da amostra e as reações à insatisfação, o relacionamento entre causas e nível de insatisfação e a formação das dimensões de atributos da insatisfação. Entre as conclusões, encontram-se os atributos mais importantes para a insatisfação dos consumidores, a viabilidade do método utilizado para a pesquisa de insatisfação e sugestões para os executivos do ramo evitarem a insatisfação de seus clientes.

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Detalhes do artigo

Como Citar
Beber, S. J. N., & Rossi, C. A. V. (1). Estudo da insatisfação do consumidor nos serviços prestados por assistências técnicas autorizadas de automóveis. Revista De Administração Contemporânea, 10(2), 33-49. https://doi.org/10.1590/S1415-65552006000200003
Seção
Artigos
Biografia do Autor

Sedinei José Nardelli Beber, Universidade Federal do Rio Grande do Sul

Doutorando no Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção (PPGEP) da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS). Mestre em Administração pelo Programa de Pós-Graduação em Administração (PPGA) da UFRGS. Professor da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUC-RS). Suas áreas de interesse em pesquisa são custos e estratégias marketing de preços

Carlos Alberto Vargas Rossi, Universidade de São Paulo

Doutor em Administração pela pela Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade (FEA) da Universidade de São Paulo (USP). Professor da Escola de Administração (EA) da UFRGS. Suas áreas de interesse em pesquisa são comportamento do consumidor e estratégia empresarial