Confiança, valor percebido e lealdade em trocas relacionais de serviço: um estudo com usuários de Internet Banking no Brasil



Artigo principal Conteúdo

Vinícius Andrade Brei
Carlos Alberto Vargas Rossi

Resumo

O presente trabalho desenvolve e testa um modelo teórico baseado em hipóteses que analisam a relação entre a confiança, o valor percebido e a lealdade de usuários de Internet Banking em situações de trocas relacionais de serviço no Brasil. Uma pesquisa em todo o País com 611 usuários de Internet Banking de um grande banco de varejo e as análises através da técnica de Modelagem em Equações Estruturais validam, de forma geral, o modelo testado. As relações testadas no modelo levam à conclusão de que a confiança tem forte impacto no valor percebido pelos clientes que, por sua vez, também têm forte impacto na lealdade desses clientes à empresa. Valor foi identificado como uma variável mediadora parcial da relação entre confiança e lealdade. São apresentadas, ainda, conclusões acerca da atuação das empresas e sugestões para pesquisas futuras.

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Detalhes do artigo

Como Citar
Brei, V. A., & Rossi, C. A. V. (1). Confiança, valor percebido e lealdade em trocas relacionais de serviço: um estudo com usuários de Internet Banking no Brasil. Revista De Administração Contemporânea, 9(2), 145-168. https://doi.org/10.1590/S1415-65552005000200008
Seção
Artigos
Biografia do Autor

Vinícius Andrade Brei, Universidade Federal do Rio Grande do Sul

Doutorando e Mestre em Administração, com ênfase em marketing, pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (PPGA/UFRGS) e Bacharel em Administração de Empresas pela UnB. Consultor de empresas. Suas áreas de interesse em pesquisa são comportamento do consumidor e suas inter-relações com a antropologia, psicologia e sociologia.

Carlos Alberto Vargas Rossi, Universidade de São Paulo

Doutor em Administração pela USP, Mestre em Administração pela UFRGS e Bacharel em Administração de Empresas e Administração Pública pela UFRGS. Professor da Escola de Administração da UFRGS. Sua área de interesse em pesquisa é comportamento do consumidor.