Estratégias de recuperação de serviço no varejo e seu impacto na fidelização dos clientes



Artigo principal Conteúdo

Kleber Fossati Figueiredo
Giovana Benevides Ozório
Rebecca Arkader

Resumo

Este trabalho apresenta resultados de pesquisa realizada junto a clientes do varejo brasileiro de bens, procurando identificar falhas percebidas no serviço, as estratégias de recuperação empregadas pelos varejistas e o impacto de tais estratégias sobre o comportamento futuro dos clientes no que se refere à repetição de compras. Utilizando-se a técnica do incidente crítico como metodologia exploratória, foram analisados 224 questionários válidos. Em 86 foram observadas estratégias de recuperação satisfatórias e, em 138, estratégias insatisfatórias. Foi possível identificar 13 tipos de falhas e 11 estratégias de recuperação. Os resultados sugerem que uma boa avaliação pelos clientes das estratégias de recuperação adotadas pelos varejistas influencia positivamente a retenção dos clientes.

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Detalhes do artigo

Como Citar
Figueiredo, K. F., Ozório, G. B., & Arkader, R. (1). Estratégias de recuperação de serviço no varejo e seu impacto na fidelização dos clientes. Revista De Administração Contemporânea, 6(3), 55-73. https://doi.org/10.1590/S1415-65552002000300004
Seção
Artigos
Biografia do Autor

Kleber Fossati Figueiredo, Universidad de Navarra

Doutor em Administração de Empresas pela Universidad de Navarra, Espanha. Professor Adjunto do Instituto de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio de Janeiro. Suas áreas de interesse em pesquisa são operações de serviços, serviço ao cliente na logística.

Giovana Benevides Ozório, Universidade Federal do Rio de Janeiro

Mestre em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Rio de Janeiro. Executiva da rede de lojas Decathlon.

Rebecca Arkader, Universidade Federal do Rio de Janeiro

Doutora em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Rio de Janeiro. Professora Titular do Instituto de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio de Janeiro, com interesse em pesquisa na área de supply management.