Estratégias de recuperação de serviço no varejo e seu impacto na fidelização dos clientes
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Resumo
Este trabalho apresenta resultados de pesquisa realizada junto a clientes do varejo brasileiro de bens, procurando identificar falhas percebidas no serviço, as estratégias de recuperação empregadas pelos varejistas e o impacto de tais estratégias sobre o comportamento futuro dos clientes no que se refere à repetição de compras. Utilizando-se a técnica do incidente crÃtico como metodologia exploratória, foram analisados 224 questionários válidos. Em 86 foram observadas estratégias de recuperação satisfatórias e, em 138, estratégias insatisfatórias. Foi possÃvel identificar 13 tipos de falhas e 11 estratégias de recuperação. Os resultados sugerem que uma boa avaliação pelos clientes das estratégias de recuperação adotadas pelos varejistas influencia positivamente a retenção dos clientes.
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Figueiredo, K. F., Ozório, G. B., & Arkader, R. (1). Estratégias de recuperação de serviço no varejo e seu impacto na fidelização dos clientes. Revista De Administração Contemporânea, 6(3), 55-73. https://doi.org/10.1590/S1415-65552002000300004
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Artigos
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