Estratégias de recuperação de serviço no varejo e seu impacto na fidelização dos clientes

  PDF  


Barra lateral do artigo

DOI: https://doi.org/10.1590/S1415-65552002000300004
Palavras-chave:
falhas em serviço, estratégias de recuperação, fidelização de clientes, erros no varejo

Artigo principal Conteúdo

Kleber Fossati Figueiredo
Universidad de Navarra
Giovana Benevides Ozório
Universidade Federal do Rio de Janeiro
Rebecca Arkader
Universidade Federal do Rio de Janeiro

Resumo

Este trabalho apresenta resultados de pesquisa realizada junto a clientes do varejo brasileiro de bens, procurando identificar falhas percebidas no serviço, as estratégias de recuperação empregadas pelos varejistas e o impacto de tais estratégias sobre o comportamento futuro dos clientes no que se refere à repetição de compras. Utilizando-se a técnica do incidente crítico como metodologia exploratória, foram analisados 224 questionários válidos. Em 86 foram observadas estratégias de recuperação satisfatórias e, em 138, estratégias insatisfatórias. Foi possível identificar 13 tipos de falhas e 11 estratégias de recuperação. Os resultados sugerem que uma boa avaliação pelos clientes das estratégias de recuperação adotadas pelos varejistas influencia positivamente a retenção dos clientes.

Histórico de Downloads

Não há dados estatísticos.


Detalhes do artigo

Como Citar
Figueiredo, K. F., Ozório, G. B., & Arkader, R. (1). Estratégias de recuperação de serviço no varejo e seu impacto na fidelização dos clientes. Revista De Administração Contemporânea, 6(3), 55-73. https://doi.org/10.1590/S1415-65552002000300004
Edição
v. 6 n. 3 (2002): Set/Dez - 2002
Seção
Artigos

Esta revista continua sendo detentora dos direitos autorais dos artigos publicados. Para serem publicados, os autores devem assinar a Carta de Transferência de Direitos Autorais, que é enviada aos autores por e-mail, concedendo direitos, inclusive na tradução, à RAC. A revista concede a terceiros o direito de usar, reproduzir e compartilhar o artigo de acordo com o contrato de licença da Creative Commons (CC-BY 4.0), conforme declarado nas versões em formato PDF do artigo.

Biografia do Autor

Kleber Fossati Figueiredo, Universidad de Navarra

Doutor em Administração de Empresas pela Universidad de Navarra, Espanha. Professor Adjunto do Instituto de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio de Janeiro. Suas áreas de interesse em pesquisa são operações de serviços, serviço ao cliente na logística.

Giovana Benevides Ozório, Universidade Federal do Rio de Janeiro

Mestre em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Rio de Janeiro. Executiva da rede de lojas Decathlon.

Rebecca Arkader, Universidade Federal do Rio de Janeiro

Doutora em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Rio de Janeiro. Professora Titular do Instituto de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio de Janeiro, com interesse em pesquisa na área de supply management.