Estratégias de recuperação de serviço no varejo e seu impacto na fidelização dos clientes



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Kleber Fossati Figueiredo
Giovana Benevides Ozório
Rebecca Arkader

Abstract

Difficulties in the prevential and recovery of failures in service operations have been credited to poor knowledge on their nature. Based on research with customers of goods retail operations in Brazil, the paper identifies perceived service failures, the recovery strategies employed by retailers to remedy them, and the impact of these strategies on resulting customer behavior. Using the critical incident technique, it was possible to identify 13 categories of failures and 11 recovery strategies used by operations. Results suggest that a good evaluation by customers of the recovery strategies adopted by retailers has a positive effect on customer retention.

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How to Cite
Figueiredo, K. F., Ozório, G. B., & Arkader, R. (1). Estratégias de recuperação de serviço no varejo e seu impacto na fidelização dos clientes. Journal of Contemporary Administration, 6(3), 55-73. https://doi.org/10.1590/S1415-65552002000300004
Section
Articles
Author Biographies

Kleber Fossati Figueiredo, Universidad de Navarra

Doutor em Administração de Empresas pela Universidad de Navarra, Espanha. Professor Adjunto do Instituto de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio de Janeiro. Suas áreas de interesse em pesquisa são operações de serviços, serviço ao cliente na logística.

Giovana Benevides Ozório, Universidade Federal do Rio de Janeiro

Mestre em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Rio de Janeiro. Executiva da rede de lojas Decathlon.

Rebecca Arkader, Universidade Federal do Rio de Janeiro

Doutora em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Rio de Janeiro. Professora Titular do Instituto de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio de Janeiro, com interesse em pesquisa na área de supply management.